События

Электронное правительство уже здесь. Знаете ли вы про систему "Обращения.бел"?

Фото из архива

Сервис "Обращения.бел" связывает граждан с государственными органами, позволяя быстро решать важные вопросы: от подачи заявлений до контроля за выполнением поручений. Как этот инструмент меняет взаимодействие с властью и упрощает доступ к услугам в повседневной жизни, корреспонденту БЕЛТА рассказала заместитель министра связи и информатизации Юлия Шапкина.

Систему электронных обращений Юлия Шапкина назвала самым массовым сервисом электронного правительства, который запустило Минсвязи. "Часто слышу вопросы: где ваше электронное правительство? Что это? Кто им пользуется? Но "Обращения.бел" - один из ключевых элементов электронного правительства. Сервис для населения стал интересен", - отметила она.

На сегодняшний день в системе работают около 19 тыс. организаций, которые обрабатывают обращения граждан. По поручению правительства и Администрации Президента в систему с 1 октября подключатся еще и предприятия с формой собственности "общество с ограниченной ответственностью", являющиеся подведомственными организациями государственных органов и государственных организаций, подчиненных правительству. Сейчас там в основном государственные организации (РУП, КУП), а подключение хозяйственных обществ значительно увеличит количество участников, которые будут обрабатывать обращения в системе, рассказала замминистра.

В системе зарегистрировано порядка 295 тыс. граждан и более 3 тыс. юридических лиц. "Причем ежеквартальный прирост граждан - примерно 22 тыс., то есть сервис растет и становится все более популярным. Мы активно проводим информационные кампании и сотрудничаем со СМИ, чтобы рассказывать людям о сервисе, поскольку, несмотря на различные каналы распространения информации, многие до сих пор не знают о его существовании", - подчеркнула Юлия Шапкина.

Важно, по ее словам, что впервые, спустя 2,5 года работы сервиса, электронных обращений в стране стало больше, чем бумажных, хотя каналы для подачи бумажных обращений и звонков по-прежнему открыты. "За все время система обработала более 1,4 млн обращений, а ежеквартально на "Обращения.бел" поступает порядка 136 тыс. новых. Причем обращение - это не обязательно жалоба, это может быть благодарность или запрос информации. Со временем характер обращений меняется: если в начале пользователи задавали много вопросов о самом сервисе и его работе, то теперь они предлагают улучшения, например внедрить искусственный интеллект, чтобы легче отслеживать историю своих обращений и ответы, - обратила внимание замминистра. - Мы рассматриваем все поступающие обращения, которые есть, и когда поступают конструктивные, интересные вопросы, мы это все фиксируем, формируем новые проектные решения и отдаем разработчику на реализацию в новой версии сервиса. Таким образом, система модернизируется. В 2025 году, например, мы запустили адаптированную версию для слабовидящих и ряд новых аналитических возможностей системы".

Сейчас Минсвязи углубленно работает над совершенствованием аналитических инструментов системы для удобства госорганов, чтобы они оперативнее видели, какие вопросы особенно волнуют людей в их регионе, могли легко получить сводную информацию и принимать решения без долгой передачи данных через уровни отчетности. Этот вопрос уже обсуждался с пользователями сервиса, чтобы понять в первую очередь их ожидания для дальнейшей модернизации системы. С помощью таких новшеств, например, председатель районного исполкома может после одного нажатия увидеть все актуальные проблемы, связанные с ЖКХ и находящиеся в его зоне ответственности. "Задача сейчас - улучшить аналитический инструментарий в системе обращений, постоянно работать над этим, чтобы сократить время обработки обращений, высвободив его на рассмотрение, решение и предупреждение вопросов граждан", - сказала Юлия Шапкина.

При этом некоторые пользователи спрашивают, в чем отличие системы обращений и, например, единой службы 115. "Разница в том, что 115 предназначена для решения прикладных, технических проблем, например заявок на ремонт трубы или выявление неработающего оборудования. Система обращений же - это общий канал коммуникации с государственными органами по более широкому кругу вопросов. Обращения в основном идут в госорганы, которые регулируют различные сферы и отвечают за рассмотрение вопросов граждан. Администрация Президента, правительство и специализированные госорганизации активно работают с этой системой, осуществляют мониторинг ситуаций и реагируют", - пояснила замминистра.

По темам обращений лидируют вопросы жилищно-коммунального хозяйства, здравоохранения и социального и пенсионного обеспечения. Это основные сферы, которые напрямую влияют на повседневную жизнь людей. Что касается предложений и инициатив от граждан - они тоже поступают через систему обращений, а также через прямые телефонные линии и другие каналы связи.

Разработчики и регуляторы системы тщательно следят за процессом - каждая региональная структура получает поддержку, чтобы работать с системой эффективно.

"В ближайшем будущем мы планируем реализовать новый интерфейс системы, сделать систему еще удобнее и понятнее в эксплуатации. Мы работаем над тем, чтобы электронные сервисы государства были надежными, быстрыми, простыми в использовании и действительно помогали гражданам решать их вопросы", - заключила Юлия Шапкина.

БЕЛТА.

версия для печати

сделать стартовой

добавить в избранное